Omdia与华为携手发布电信行业数据驱动的NPS管理白皮书

业界知名分析师机构Omdia联合华为举办了“数据驱动的NPS管理白皮书”全球发布会。该白皮书阐述了当前电信行业NPS（净推荐值）管理的重要性和面临的挑战，讲述了如何以数据驱动的方式进行NPS管理的转型，并介绍了在广西移动的优秀实践，为全球运营商提供了有价值的参考。

《数据驱动的NPS管理白皮书》

数据驱动的NPS管理为电信行业提供了新的增长策略

白皮书作者、Omdia服务提供商转型领域的实践领导者James Crawshaw表示，在当前电信行业整体增长缓慢的背景下，运营商必须通过改善客户体验来获得定价权。在产品同质化日益严重的市场环境中，这一点尤为重要。而客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）则是衡量客户体验好坏的重要指标。

然而，传统基于调研的CSAT和NPS测量方法存在一些局限性，例如样本量小、测量间隔较长以及缺乏具体的行动指导等。为了克服这些问题，Omdia建议采用数据驱动的理念，通过多系统来源获取能够真实反映客户体验的客观数据，并结合时空数字孪生和人工智能等先进技术，使能全面、主动的客户体验管理。这种方法可以更精准、更实时地识别客户体验问题，并实现有效的闭环管理。

这一方法的关键在于全面覆盖用户旅程中的各个环节，从产品选择到购买、使用，乃至客户留存与追加销售，具体包括三个维度：网络体验、客户服务体验及产品的匹配度。

客户体验生命周期

广西移动：数据驱动的客户满意度管理先行者

在发布会上，广西移动还分享了数据驱动的满意度管理的成功实践：利用上述数据驱动的理念，广西移动联合华为SmartCare团队，通过构建网络体验指数和客户旅程的时空数字孪生等先进手段，实现了试点城市的客户满意度的显著提升。

携手同行：数据驱动的NPS管理理念正逐渐成为行业共识

白皮书最后总结道：基于调研的NPS管理方式，犹如驾车时仅依赖后视镜，这种方法仅适用于回顾过去。相反，运营商需利用客观数据驱动的方式培养前瞻性的洞察力，从而更迅速地感知网络体验、客户服务体验和产品的匹配度。这将有助于吸引新客户、提升客户价值并降低客户流失率。

无独有偶，数据驱动的NPS管理理念已经出现在多个场合：今年2月巴展期间，在华为举办的圆桌会议上，来自全球24家领先运营商的代表也达成类似共识。此外，在6月TM Forum举办的数字化转型世界峰会（DTW）上，华为和多家先进运营商参与的催化剂创新项目获得与会者最佳选择奖，其创新点正是基于SmartCare产品，实践了数据驱动的NPS管理的理念。

本次白皮书的发布，标志着数据驱动的NPS管理理念获得了更广泛的认可，也意味着越来越多的行业同路人将携手推进，逐步开启NPS管理的新时代！